Télémarketing : En prévision de la révision de la LCD CallNet.ch crée un cercle d’expert
La version révisée de la loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD) entre en vigueur début avril. Laissant quelques questions ouvertes pour le secteur du télémarketing, la nouvelle LCD suscite un profond sentiment d’insécurité parmi les acteurs de la branche. Désirant clarifier les éléments critiques, CallNet.ch a constitué un cercle d’experts, qui travaillera avec les autorités compétentes pour dégager des solutions constructives.
La version révisée de la loi contre la concurrence déloyale (LCD) entre en vigueur le 1er avril 2012. L’un des objectifs de cette révision est de mieux protéger le particulier contre des appels téléphoniques importuns, dans le domaine du télémarketing. CallNet.ch soutient la démarche du législateur, visant à étendre la protection du consommateur. Pour les acteurs de ce marché, et tout spécialement pour nos grandes entreprises de service, la nouvelle LCD laisse nombre de questions ouvertes, ce qui diminue la sécurité du droit dans ce secteur économique.
Protection des consommateurs
Pour le secteur du télémarketing, la protection des particuliers contre des appels publicitaires indésirables constitue une préoccupation centrale. Pour assurer cette protection, CallNet.ch a introduit, il y a quelques années, un code de bonne conduite relatif aux appels outbound, que les membres de l’association sont tenus d’appliquer, s’obligeant à renoncer à tout appel vers un numéro marqué d’une étoile. En outre, les nouvelles conditions légales de la LCD étaient déjà intégrées au code appliqué par la branche.
Durée de la relation client
La nouvelle LCD laisse ouverte la question de savoir durant combien de temps, après résiliation du contrat, le rapport peut encore être qualifié de relation client. S’il existe une relation d’affaire ou une relation client entre un fournisseur et le destinataire de ses prestations, le fournisseur peut légitimement présumer que le client est d’accord, tant que ce dernier ne lui a pas expressément communiqué le contraire: les appels à caractère publicitaire sont donc conformes au droit. Peut-on encore parler de «relation client» postérieurement à la résiliation d’un contrat? À ce jour, la question est restée ouverte. Dans différentes commissions, ce point fait l’objet de discussions, auxquelles CallNet.ch participe activement.
Respect des inscriptions marquées de l’étoile
L’étoile accompagnant une inscription atteste de la volonté univoque du client: pour le secteur du télémarketing, cela représente un élément central, qui constitue le fondement le plus important du modèle commercial du télémarketing. L’insertion de l’étoile devrait garantir à la personne concernée qu’elle ne sera pas importunée par des appels indésirables. Une base de données bien gérée et régulièrement mise à jour contribuerait de manière déterminante à la protection du consommateur.
Par conséquent, CallNet.ch s’engage en faveur de la création d’une base de données irréprochable du point de vue qualitatif et l’adoption d’un processus prenant correctement en compte les numéros marqués d’une étoile.
CallNet.ch a donc créé un groupe d’experts chargé d’examiner ces questions, lequel collaborera avec les autorités compétentes pour dégager des solutions constructives. Il est prévu que ce groupe formule ses recommandations aux acteurs de la branche d’ici à mai 2012, afin d’améliorer la situation de chacun sous l’angle de la sécurité du droit.
